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尤其是近5年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)發(fā)展，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率，到2020年突破300萬個。在市場規(guī)模層面，2020年中國智能客服行業(yè)市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預(yù)計到2025年智能客服市場或?qū)⑼黄瓢賰|，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。騰訊企點作為智能客服市場的領(lǐng)先者，經(jīng)歷了PC、移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在客服領(lǐng)域有著15年企業(yè)級SaaS服務(wù)經(jīng)驗。今年上半年，騰訊企點客服產(chǎn)品線進一步迭代升級，先后推出微信客服、音視頻客服和客戶通，成為行業(yè)首家實現(xiàn)全通路融合的產(chǎn)品。目前，企點客服覆蓋超過100萬家企業(yè)，連接用戶3.5億，涵蓋年會話數(shù)達42億。騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄表示，企業(yè)跟客戶的溝通互動正在經(jīng)歷一場深刻的變革，整個行業(yè)正經(jīng)歷從產(chǎn)品經(jīng)濟、到服務(wù)經(jīng)濟，再到體驗經(jīng)濟的一個快速發(fā)展。之前企業(yè)和客戶溝通，更多是單向生硬的廣告?，F(xiàn)在，企業(yè)和客戶的溝通互動、服務(wù)會覆蓋客戶全生命周期，從售前、售中、售后到復(fù)購增購。進入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，為了滿足行業(yè)新的發(fā)展需求，騰訊企點發(fā)布了新一代智慧客戶服務(wù)，包括一個前臺（連接智能）、兩個中臺（數(shù)據(jù)智能和運營智能），多維度提升企業(yè)的業(yè)務(wù)體驗、伙伴體驗，驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部建設(shè)智慧客戶運營體系，外部加強跨產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)及生態(tài)合作伙伴產(chǎn)、供、銷、服的協(xié)同效率，從而有效支撐客戶體驗升級。