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正如世上沒有完全相同的兩片葉子一樣，銷售員所接觸到的客戶也是個(gè)性紛呈，這就要求銷售員在談判中能夠盡快發(fā)現(xiàn)客戶的脾氣秉性，掌握客戶的消費(fèi)心理，采取與之相對應(yīng)的銷售策略，這樣才能迎合客戶的心理，從而拉近彼此的距離，獲得其認(rèn)可。下面我們就來分析一下客戶的幾種不同的心理特征，并介紹一些應(yīng)對他們的談判策略。
 

1．滔滔不絕的客戶
當(dāng)我們拜訪愛講話的客戶的時(shí)候，他們經(jīng)常高興起來便滔滔不絕，銷售員停留的時(shí)間會比預(yù)定的長很多，這樣一天里能夠訪問到的客戶便減少了。倘若在時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)那闆r下提出告辭，就會被客戶認(rèn)為服務(wù)不周而遭到責(zé)怪。但是不管怎么說，愛講話的客戶比起不愛講話的客戶要容易應(yīng)付多了。這種喜歡和銷售員攀談的客戶，又分為兩種，一種想利用他的口才來讓銷售員知難而退，另一種是天生就是好說話的個(gè)性。對于前一種客戶，銷售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡潔的話語詢問原因，從中找到銷售的突破口。對于后一種客戶，我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題，贏得對方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入銷售的主題。
 

2．始終沉默的客戶
銷售員最難應(yīng)付的客戶，就是不講話的客戶?？蛻舨辉敢庵v話可能是因?yàn)閾?dān)心一旦講了話，銷售員就會勸自己買東西，所以還是不說話為妙。也有可能他們性格如此，不愛講話。事實(shí)上，這種不愛說話的客戶并非絕對不開口，只要遇到他們感興趣的話題，他們也能講得很開心，所以銷售員應(yīng)該從客戶的興趣愛好方面著手，調(diào)動(dòng)他們談話的興致。
 

3．忙碌或性急的客戶
對于比較忙碌的客戶，應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對客戶說：“我只花您5分鐘的時(shí)間。”當(dāng)我們談到5分鐘時(shí)，再看看客戶的表情，如果客戶面露微笑，我們再說：“我再談幾分鐘就好?！比缓螽?dāng)我們談到幾分鐘后，可以反問客戶：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎？”這時(shí)應(yīng)特別注意拖延時(shí)間的說話技巧，絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘，因?yàn)殡p數(shù)給人的直覺就是數(shù)量很多，這樣會讓客戶懷疑我們要講很久，若用單數(shù)，客戶就會安心地聽下去。若遇到性急的客戶連珠炮似地發(fā)問時(shí)，銷售員一定要先聽清楚對方的問題，等把樣品拿出來時(shí)，可以不必按照對方問話的次序，向他說明使用的方法和好處，同時(shí)在這種情形之下，我們也可以對他說句：“請您稍等一下?！比缓笤俾叵蛩庹f。當(dāng)我們把客戶的注意力引到我們的話上時(shí)，要盡量說明我們所認(rèn)為要緊的理由，如果銷售員本身的行動(dòng)和說服力，不夠簡捷和清楚的話，反而會使客戶聽得不耐煩，所以這時(shí)銷售員最好長話短說，多用動(dòng)詞，少用形容詞，言語簡短有力。
 

4．從容不迫的客戶
這種客戶嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的客戶對于第一印象惡劣的銷售員絕不會給予第二次見面機(jī)會，而總是與之保持距離。面對此類客戶，銷售員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地運(yùn)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持?？傊?，與這類客戶打交道，要拿出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，否則談判是不會成功的。